Une réclamation permet de signaler une difficulté rencontrée dans un établissement de santé et de demander une réponse. Elle peut concerner un hôpital public, une clinique privée ou un établissement participant au service public hospitalier. La démarche est ouverte au patient, mais aussi, selon la situation, à son représentant légal, à un proche mandaté ou à un ayant droit.
La réclamation peut porter sur des faits très différents :
Une réclamation ne signifie pas nécessairement qu’une faute a été commise. Elle sert d’abord à exposer des faits, à obtenir des explications et, lorsque cela est possible, à faire corriger une difficulté. En cas de dommage corporel, elle ne remplace pas une démarche d’indemnisation ni un avis juridique ou médical.
Si la situation présente un danger immédiat pour la santé, il faut d’abord demander une prise en charge urgente. En France, le 15 permet de joindre le Samu, le 112 le numéro d’urgence européen et le 114 est accessible aux personnes sourdes ou malentendantes par SMS, application ou fax selon les modalités disponibles. Une réclamation peut être engagée ensuite.
Une réclamation est plus facile à examiner lorsqu’elle repose sur des éléments précis. Avant d’écrire, il est utile de reconstituer la chronologie : date et heure d’arrivée, service concerné, professionnels rencontrés, examens réalisés, informations reçues, événement contesté et conséquences pour le patient.
Il faut distinguer ce qui a été observé directement, ce qui a été dit et ce qui est supposé. Cette distinction évite les formulations trop générales et permet à l’établissement de vérifier les faits. Le récit peut rester sobre et descriptif. Par exemple, il est préférable d’indiquer qu’une information n’a pas été remise ou qu’une attente a eu lieu dans telles circonstances plutôt que d’attribuer immédiatement une intention au professionnel.
Les pièces éventuellement utiles sont les suivantes :
Il est prudent de conserver les originaux et de transmettre des copies. Les documents médicaux contiennent des données sensibles : ils ne doivent être communiqués qu’aux destinataires nécessaires. Une personne qui écrit pour un patient doit préciser son identité, son lien avec lui et, si nécessaire, joindre le justificatif permettant d’agir en son nom.
La première démarche consiste généralement à adresser une lettre au directeur de l’établissement ou au service chargé des relations avec les usagers. Les coordonnées figurent souvent dans le livret d’accueil, les documents remis au patient ou l’espace administratif de l’établissement. En cas de doute, le secrétariat du service ou le standard peut indiquer le destinataire compétent.
La lettre peut être envoyée par un moyen permettant de conserver une preuve de l’envoi et de la réception. Elle doit comporter les informations nécessaires à l’identification du dossier, sans multiplier les détails inutiles :
Une demande peut être formulée ainsi : je souhaite que ma réclamation soit examinée et que les suites données me soient communiquées par écrit. Il est préférable de ne pas exiger dans la lettre une conclusion juridique définitive. L’établissement doit pouvoir recueillir les éléments auprès des équipes concernées et vérifier le dossier.
Le courrier adressé à la direction n’empêche pas de demander parallèlement l’aide d’un représentant des usagers ou de solliciter la commission des usagers. Il ne faut toutefois pas envoyer de documents médicaux à de nombreux destinataires sans nécessité.
Dans les établissements de santé, la commission des usagers, appelée CDU, a notamment pour mission de veiller au respect des droits des patients et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge. Son existence et ses missions sont prévues par le Code de la santé publique, notamment à l’article L1112-3.
La CDU peut être saisie par une réclamation ou informée d’une difficulté. Elle comprend notamment des représentants des usagers et des médiateurs. Elle examine les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours juridictionnel, selon les modalités prévues par les textes et le règlement de l’établissement.
Le médiateur peut entendre le patient, consulter les éléments utiles et échanger avec les professionnels concernés. Il existe un médiateur médecin pour les réclamations relatives à l’organisation ou au fonctionnement médical, et un médiateur non médecin pour les difficultés qui ne relèvent pas directement d’un acte médical. Le patient peut demander à être accompagné ou représenté par un représentant des usagers lors de cette démarche.
La médiation a pour objectif de permettre un échange et de clarifier les faits. Elle ne constitue pas un jugement et ne garantit pas une indemnisation. Le patient peut accepter ou refuser une proposition de rencontre. Il peut aussi continuer une autre démarche si la réponse apportée ne règle pas sa difficulté.
Les coordonnées des représentants des usagers et les modalités de saisine de la CDU doivent pouvoir être communiquées par l’établissement. Le livret d’accueil est un point de départ, mais il est possible de demander directement au secrétariat de la commission ou au service chargé des relations avec les usagers.
Une réclamation et une demande d’accès au dossier médical sont deux démarches différentes. Le patient peut demander la communication des informations de santé le concernant dans les conditions prévues par l’article L1111-7 du Code de la santé publique. La demande est adressée au professionnel de santé ou au responsable de l’établissement qui détient le dossier.
La demande doit être suffisamment précise et accompagnée d’un justificatif d’identité lorsque cela est nécessaire. Le patient peut demander à consulter le dossier sur place ou en obtenir des copies, selon les modalités proposées. Le coût éventuel des copies et de l’envoi doit correspondre aux frais engagés dans les limites prévues par la réglementation.
Le Code de la santé publique prévoit en principe une communication au plus tard dans les huit jours suivant la demande, avec un délai de réflexion de quarante-huit heures. Lorsque les informations médicales datent de plus de cinq ans, le délai peut être porté à deux mois. Ces délais concernent l’accès au dossier et non l’examen d’une réclamation sur la qualité des soins.
Si une information administrative ou médicale est inexacte, il faut demander sa rectification au détenteur du dossier, en expliquant précisément l’erreur et en joignant, si besoin, un document justificatif. Une rectification ne consiste pas à effacer l’historique d’une prise en charge : les règles de conservation et de traçabilité du dossier doivent être respectées.
Lorsque la difficulté concerne l’utilisation de données personnelles ou le respect des droits liés aux données, une demande peut d’abord être adressée au responsable du traitement ou au délégué à la protection des données de l’établissement. La Commission nationale de l’informatique et des libertés, la CNIL, peut être saisie dans les conditions qu’elle définit si la réponse est absente ou insatisfaisante. Cette voie ne permet pas de trancher une demande d’indemnisation pour un dommage corporel.
Une personne qui estime avoir subi un dommage à la suite de soins doit distinguer trois objectifs : comprendre ce qui s’est passé, faire reconnaître un éventuel manquement et obtenir réparation. La réclamation interne peut contribuer au premier objectif, mais elle n’interrompt pas nécessairement les délais de prescription et ne vaut pas demande d’indemnisation complète.
Pour une demande d’indemnisation, il est important de conserver les pièces médicales et de faire évaluer les conséquences par un professionnel de santé. Un avis juridique peut être utile avant de choisir une procédure, notamment lorsque les séquelles sont importantes, que plusieurs établissements sont concernés ou que la responsabilité est discutée.
La Commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales, appelée CCI, peut examiner certaines demandes relatives à des accidents médicaux, à des affections iatrogènes ou à des infections nosocomiales. Son intervention dépend notamment de la nature du dommage et des conditions prévues par la loi. Elle peut organiser une expertise et rendre un avis dans le cadre prévu par le Code de la santé publique.
L’Office national d’indemnisation des accidents médicaux, l’ONIAM, peut intervenir dans les situations relevant de la solidarité nationale, tandis qu’un assureur peut être concerné lorsque la responsabilité d’un professionnel ou d’un établissement est recherchée. Ces mécanismes ont des conditions propres : il ne faut pas déduire qu’un simple dépôt de réclamation ouvre automatiquement un droit à indemnisation.
Les délais peuvent être complexes. En matière de responsabilité médicale, le Code de la santé publique prévoit notamment une prescription de dix ans à compter de la consolidation du dommage, sous réserve des règles particulières applicables à la situation. Pour un mineur, une personne protégée ou un dommage dont la date de consolidation est discutée, un conseil spécialisé peut être nécessaire. Une demande amiable ne doit pas être considérée comme suffisante pour préserver tous les droits.
Le recours dépend de la nature du problème et du statut de l’établissement. Il faut conserver la réclamation initiale, l’accusé de réception, les pièces transmises et la réponse reçue. Le tableau suivant donne des repères généraux, mais ne remplace pas une analyse individualisée.
| Situation | Démarche possible | Point de vigilance |
|---|---|---|
| Difficulté d’accueil, d’organisation ou de respect des droits | Direction, service des relations avec les usagers, CDU et médiateur | Décrire les faits et demander une réponse écrite |
| Dossier médical incomplet ou inaccessible | Demande d’accès ou de rectification au détenteur du dossier | Respecter les justificatifs et les délais prévus par le Code de la santé publique |
| Préjudice corporel lié à des soins | CCI, assureur ou juridiction compétente selon la situation | La réclamation interne ne remplace pas une demande d’indemnisation |
| Litige avec un établissement public | Recours administratif, puis éventuellement tribunal administratif | La compétence dépend de l’objet exact de la demande |
| Litige avec une clinique privée ou un professionnel privé | Réclamation, assureur, conciliateur ou juridiction judiciaire selon le cas | Les règles peuvent différer de celles applicables au secteur public |
| Soupçon de discrimination ou atteinte grave aux droits | Défenseur des droits ou autorité compétente selon les faits | Rassembler les éléments objectifs et respecter les délais |
Dans le secteur public, un recours administratif peut être adressé à l’établissement ou à l’autorité compétente. Un recours devant le tribunal administratif peut être envisagé lorsque le litige relève de la juridiction administrative. Dans le secteur privé, le tribunal judiciaire peut être compétent. La distinction n’est pas toujours évidente, notamment lorsque plusieurs intervenants sont impliqués.
En cas de faits susceptibles de constituer une infraction, comme des violences ou des menaces, la plainte auprès des services de police, de gendarmerie ou du procureur de la République est une démarche distincte. Une réclamation destinée à obtenir des explications ne remplace pas une plainte pénale lorsque celle-ci est nécessaire.
Une réclamation efficace reste centrée sur une demande identifiable. Il est utile d’indiquer ce que l’on attend : explication sur une décision, accès à un document, correction d’une erreur, rendez-vous avec un médiateur, réexamen d’une facture ou transmission d’une réponse motivée.
Quelques précautions peuvent faciliter le traitement :
Une personne en situation de handicap peut demander les aménagements nécessaires pour accéder à la procédure : support adapté, aide à la communication, présence d’un accompagnant ou modalités compatibles avec ses besoins. Les difficultés liées à l’accessibilité doivent être décrites concrètement, car elles peuvent concerner les locaux, les documents, la communication ou l’organisation des rendez-vous.
Les proches aidants peuvent contribuer à la démarche, mais le secret médical et la protection de la vie privée limitent les informations qui peuvent leur être communiquées. Hors les situations prévues par la loi, l’accord du patient ou un mandat est généralement nécessaire pour échanger sur son dossier.
Ce n’est pas la seule voie possible, mais une réclamation écrite à la direction ou au service chargé des relations avec les usagers permet de formaliser les faits et de conserver une preuve. Le patient peut aussi solliciter directement la commission des usagers ou un représentant des usagers.
Oui, si le proche vous a mandaté ou si vous disposez d’une qualité vous permettant d’agir pour lui, par exemple en tant que représentant légal. L’établissement peut demander un justificatif. Le secret médical limite la communication des informations lorsque le patient est majeur et capable de consentir.
Non. La médiation sert à entendre les parties, clarifier les faits et rechercher une réponse. Elle ne constitue pas une décision de justice et ne détermine pas automatiquement une responsabilité ou un droit à indemnisation.
Il est possible d’envoyer une relance en rappelant la date de la première demande, puis de saisir la commission des usagers ou un représentant des usagers. Si la demande concerne un dossier médical, une rectification, un dommage ou une discrimination, la voie adaptée peut être différente. Un professionnel du droit ou un service d’accès au droit peut aider à la déterminer.
En principe, une réclamation amiable n’interdit pas un recours, mais elle ne suspend pas nécessairement les délais applicables. Les règles varient selon l’établissement, la nature du litige et la juridiction concernée. En cas de dommage corporel ou de délai proche de l’expiration, il faut demander rapidement un avis juridique.
